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Come rispondere correttamente alle recensioni negative – con modelli
Ha ricevuto una recensione negativa su Google? Ecco come rispondere nel modo giusto: con una formula in 5 passaggi e modelli per parrucchieri, artigiani, autoscuole, ristoranti e hotel.
Come rispondere nel modo giusto alle recensioni negative?
Le aziende dovrebbero rispondere alle recensioni negative entro uno o due giorni, con gentilezza e obiettività. La formula in 5 passaggi consiste nel ringraziare, mostrare comprensione, fornire brevemente il contesto, proporre una soluzione e offrire un’occasione di dialogo. È possibile segnalare a Google le recensioni false o offensive, mentre le critiche sincere devono restare visibili.
La formula in 5 passaggi: ringraziare, mostrare comprensione, fornire il contesto, proporre una soluzione e offrire un’occasione di dialogo.
Le recensioni che violano le norme di Google possono essere segnalate dal profilo per chiederne la rimozione; le critiche sincere devono restare visibili. Fonte (si apre in una nuova scheda)
Non è consentito offrire contropartite, come denaro o buoni, in cambio della modifica o della rimozione di una recensione.
È meglio rispondere alle recensioni negative entro uno o due giorni: con gentilezza, obiettività e un tocco personale. Ringrazi, mostri comprensione, proponga una soluzione e sposti la conversazione su una telefonata o un’e-mail. Una buona risposta non si rivolge solo a chi ha scritto la recensione, ma soprattutto a tutti i futuri clienti che la leggeranno. Qui trova una formula semplice e alcuni modelli per il Suo settore.
Rispondere alle recensioni negative: perché è importante
Una recensione negativa fa male, soprattutto quando si è fatto il possibile. Ma un profilo con sole recensioni a cinque stelle può persino sembrare poco credibile a molte persone. Ciò che conta è il modo in cui gestisce le critiche.
Chi legge una recensione legge anche la Sua risposta. Una reazione equilibrata dimostra che qui c’è qualcuno che prende sul serio i propri clienti. Così, una recensione negativa può persino diventare una prova di affidabilità. Anche Google consiglia di rispondere alle recensioni nella sua guida alle recensioni.
C’è anche un altro motivo: gli assistenti AI come ChatGPT, Gemini o Claude considerano recensioni e risposte quando consigliano le aziende. Per saperne di più, legga il nostro articolo Che cos’è la GEO?.
La formula in 5 passaggi per ogni risposta
Si rivolga alla persona per nome e la ringrazi: «Buongiorno signora M., grazie per il Suo commento sincero.» Sì, anche se si tratta di una critica.
Mostri comprensione: «Ci dispiace che la Sua visita non sia stata all’altezza delle Sue aspettative.»
Forinisca brevemente il contesto, con obiettività: Senza cercare scuse né attribuire colpe. Basta una frase di spiegazione.
Indichi una soluzione o un miglioramento: «Ne abbiamo parlato con il team e …»
Offra un’occasione di dialogo: «Ci chiami pure direttamente al numero …» Così potrà chiarire i dettagli in privato.
Modelli per il Suo settore
Adatti sempre i modelli al caso specifico. I lettori riconoscono subito le risposte standard copiate e incollate: danno l’impressione di indifferenza.
Parrucchiere: il taglio non era quello richiesto
Artigiano: l’appuntamento non è stato rispettato
Autoscuola: insoddisfazione per l’istruttore
Ristorante: lunga attesa
Hotel: camera rumorosa
Casi particolari: recensioni false, insulti, nessun testo
Solo stelle, nessun testo: Risponda in modo breve e cordiale e chieda al cliente di contattarLa direttamente, così potrà capire cosa non ha soddisfatto le sue aspettative.
Critiche infondate: Faccia chiarezza con tono obiettivo, senza mettere in cattiva luce il cliente: «Purtroppo non riusciamo a ricostruire l’accaduto e saremmo lieti di parlarne con Lei.»
Recensione falsa o insulto: Mantenga un tono cortese e conciso e segnali la recensione anche tramite il Suo profilo. Google spiega come fare qui: Segnalare le recensioni per la rimozione. La decisione di rimuovere o meno una recensione spetta a Google.
In caso di affermazioni palesemente false o lesive della reputazione, può essere opportuno rivolgersi a un legale. Questo articolo non sostituisce una consulenza legale.
Cosa non fare mai
Conclusione: le critiche sono un’opportunità
Le recensioni negative fanno parte della realtà di ogni attività. Rispondere con calma, sincerità e spirito costruttivo mostra ai potenziali clienti proprio ciò che cercano: un’attività che si prende cura delle persone. E la risposta migliore a una recensione negativa sono tante recensioni positive: scopra come ottenerle nel nostro articolo Come ottenere più recensioni su Google.
Domande frequenti
Preferibilmente entro uno o due giorni. Abbastanza in fretta da dimostrare che ha a cuore la questione, ma non mentre è ancora arrabbiato. Aspettare una notte prima di rispondere quasi sempre migliora il risultato.
Solo se viola le norme di Google, per esempio in caso di insulti, spam o se è possibile dimostrare che la persona non è mai stata cliente. In quel caso può segnalare la recensione dal Suo profilo. Le critiche sincere devono restare visibili.
Sì, con una risposta breve e gentile. Inviti la persona a contattarLa direttamente, così potrà capire che cosa non ha funzionato.
Se ha risolto un problema, può far presente con gentilezza che il cliente può aggiornare la recensione. Non sono invece ammesse contropartite, come denaro o buoni, in cambio della modifica o della rimozione.
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